ИИ в некоторых видах бизнеса более эффективен, чем человек

ИИ вырывается вперёд в ряде технологий, которые меняют деятельность крупных компаний. В таких сферах, как финансы, онлайн-коммерция и медицина используют искусственный интеллект, так как на практике доказано, что он повышает производительность труда, делая гораздо проще повседневные задачи и рутинную работу сотрудников.

При этом о технологиях на основе искусственного интеллекта, способных понимать и выполнять больше, чем люди, принято спорить. Red Box, компания, которая специализируется на голосовом программном обеспечении, опубликовала отчёт под названием «Быть ​​человеком: как и почему машины учатся искусству разговора». Компания провела опрос среди бизнес-лидеров в Великобритании и США. Цель опроса — узнать, как применяются итерации диалогового ИИ, который включает в себя автоматический обмен сообщениями и приложения с поддержкой речи, делающие взаимодействие с людьми более личным.

Диалоговый ИИ уже достаточно давно используется в повседневной жизни. Ярчайший пример — личные помощниками: например, Alexa от Amazon и Siri от Apple, или, если мы говорим о российских реалиях, Алиса от «Яндекса». Что самое интересное в цифровых голосовых помощниках, так это то, что они могут работать с различными устройствами, такими как умные колонки, термостаты, умные часы, домашнее смарт-освещение и так далее. Технология распознавания голоса продолжает развиваться, спрос на неё растёт. Statista прогнозирует, что мировой рынок технологий распознавания голоса достигнет 30 миллиардов долларов в 2026 году.

Одним из основных моментов недавнего отчета Red Box является то, что 47% участников считают, что ИИ сможет слушать так же хорошо или даже лучше, чем люди. На вопрос, как скоро это произойдет, 52% оценивают — десять лет. Интересно, что треть опрошенных считают, что это произойдет всего через пять лет.

Рост популярности ИИ в бизнесе беспокоит многих сотрудников и руководителей, особенно из-за сохранения рабочих мест. Существует распространенное мнение, что компании начнут массовые увольнения, потому что ИИ оптимизирует время работы и предоставляет лицам, принимающим решения, более полную информацию. Казалось бы, люди больше не нужны, но некоторые эксперты считают, что ИИ должен дополнять человеческий интеллект, а не заменять его.

Плохое обслуживание клиентов провоцирует их отток, из-за чего компании теряют не только прибыль, но и репутацию. От плохо обученных сотрудников службы поддержки до неспособности решать проблемы с помощью опций самообслуживания — плохой клиентский опыт может пагубно влиять на все сферы бизнеса.

Чтобы повысить производительность и создать положительный имидж, компании используют инструменты на основе ИИ. В отчете Red Box говорится, что 28% респондентов использовали диалоговый ИИ для оптимизации поддержки клиентов. Почти четверть респондентов используют его для оказания агентской помощи в режиме реального времени.

Сегодня предприятия внедряют ИИ в современные контакт-центры для взаимодействия с клиентами, определения их запросов и предоставления им мгновенной поддержки. Например, пока клиент разговаривает по телефону, ИИ отображает информационные статьи, связанные с его запросом. Это экономит рабочее время и усилия человека-агента.

Помимо опыта клиентов, есть ещё один важный фактор: вовлечённость сотрудников. Когда сотрудники чувствуют себя отстраненными, они вряд ли будут продуктивно выполнять свои функции. Рано или поздно они начнут искать лучшие условия работы в другом месте. Это ключевой фактор в большом кризисе увольнений, который сильно повлиял на все отрасли, особенно на сферу гостеприимства и розничной торговли.

В последнее время такие концепции, как удаленная работа и гибридная работа, стали неотъемлемой частью бизнеса. Сейчас компании используют доступность удаленной работы как преимущество при поиске сотрудников, привлекая лучшие таланты с рынка труда. Кроме того, отчет Gallup показал, что предоставление возможности дистанционной работы повышает вовлеченность сотрудников.

«Удалёнка» обещает такие преимущества, как гибкий график и оптимальный баланс между работой и личной жизнью, но при этом менеджеры теперь ожидают, что дома будет выполняться больше работы. Чтобы сотрудники могли справляться с этими требованиями, некоторые компании начали использовать инструменты на базе ИИ для выполнения повторяющихся задач. Отчет Red Box показывает, что 30% респондентов среди работодателей приняли этот подход.

Ещё одна сфера применения ИИ — обнаружение мошенничества и управление рисками. 33% бизнес-лидеров в Великобритании и 29% в США считают это основной функцией искусственного интеллекта в бизнесе. Кроме того, разговорный ИИ зачастую используется в таких сферах, как финансы и здравоохранение. Эти отрасли, как правило, особенно часто подвергаются атакам злоумышленников.

Компании также теперь используют ИИ для повышения внутренней безопасности путем анализа транзакций и, в конечном итоге, выявления мошенничества. В зависимости от алгоритмов, с которыми работает инструмент на основе ИИ, он может помечать подозрительные транзакции или отклонять их. Это упрощает работу сотрудников отдела кибербезопасности, позволяя им действовать оперативно.

В управлении рисками подход, ориентированный на ИИ, позволяет компаниям быстрее анализировать угрозы и управлять ими. Они могут использовать алгоритмы машинного обучения для оценки огромных объемов данных — метод, который создает множество моделей прогнозирования, с помощью которых риск-менеджеры могут эффективно справляться с рисками. 

Несмотря на множество вариантов использования в бизнесе, ИИ продолжает сталкиваться со специфическими неудачами. В отчете говорится, что неспособность ИИ полностью уловить нюансы человеческого общения сводит на нет его усилия по пониманию эмоций и чувств, то же самое касается профессиональных жаргонов. Это одна из важных причин, по которой полная замена человека искусственным интеллектом и по сей день остаётся фантастикой.