Gartner: 70% компаний к 2025 году внедрят автоматизацию

Недавний опрос Gartner, в котором приняли участие 304 руководителя подразделений инфраструктуры и операций (I&O) и их команды, показал, что 85% руководителей I&O, которые в настоящее время не добились полной автоматизации, рассчитывают стать более автоматизированными в ближайшие два-три года.

Учитывая растущий интерес к автоматизации ввода-вывода, Gartner прогнозирует, что к 2025 году 70% организаций уже внедрят структурированную автоматизацию для обеспечения гибкости и эффективности. Темпы впечатляют: это в три с половиной раза больше, чем было в 2021 году.

Опрос показал, что I&O чаще всего используют автоматизацию в сфере развертывания, что является естественным направлением деятельности по автоматизации, поскольку организации работают над уменьшением “трения”, возникающего на пересечении I&O и активности потребителей. Большинство респондентов считают свои усилия по автоматизации развертывания приложений, соблюдения требований безопасности и развертывания серверов эффективными и ценными.

Руководители инфраструктуры и операций чаще всего используют автоматизацию в  таких областях, как развертывание приложений, автоматизация рабочих нагрузок ввода-вывода и развертывание на устройствах конечных пользователей. Однако развитие devops, Agile и проектирования надежности сайтов (SRE) привело к большей автоматизации в операционных областях, таких как мониторинг и аналитика, а также решение проблем с инцидентами.

Опрос показал, что только 43% I&O-команд в настоящее время уже автоматизируют мониторинг и аналитику, а 83% считают такие усилия по автоматизации “полезными” — но пока что не предпринимают конкретных мер. Точно так же только 36 % I&O-команд автоматизируют решение инцидентов и проблем, а более трех четвертей респондентов считают это важным.

Также опрос показал, что только 21% руководителей I&O сообщают о высоком уровне успеха в своих усилиях по автоматизации. Для успешного управления автоматизацией ввода-вывода и повышения эффективности, специалисты Gartner рекомендуют группам ввода-вывода автоматизировать развертывание, не забывая при этом об автоматизации ценных операционных возможностей, таких как управление изменениями, устранение уязвимостей, резервное копирование и аварийное восстановление. Проще говоря, автоматизация не должна быть “вещью в себе”, которая косвенно приводит к снижению кибербезопасности на том или ином предприятии.

Само исследование Gartner, о котором идёт речь (Adaptive Automation in Infrastructure & Operations Survey 2022), проводилось с апреля по май 2022 года среди 304 респондентов из Северной Америки, Европы, Ближнего Востока, Африки и Азиатско-Тихоокеанского региона, представителей различных отраслей и крупных компаний с годовым доходом от 1 миллиарда долларов США. Квалифицированными респондентами были старшие руководители ИТ-операций, их коллеги или непосредственные подчиненные с инициативами по автоматизации ИТ в рамках своих обязанностей.

В целом же автоматизация быстро становится почти неотъемлемым компонентом цифровой трансформации. Как считают в Gartner, гиперавтоматизация уже превратилась из интересной опции в одно из ключевых условий выживания.

Ожидается, что рынок гиперавтоматизации, который включает в себя роботизированную автоматизацию процессов (RPA), искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и другие технологии, в этом году вырастет как минимум на 20%, поскольку предприятия стремятся воспользоваться преимуществами улучшенной масштабируемости, соответствия государственным требованиям и снижения затрат.

Очевидно, что автоматизация изменит стандартную модель бизнес-процессов к лучшему. При этом может быть трудно понять, где и как начать ее внедрение.

Независимо от конкретной технологии, которую организация будет использовать для автоматизации или упрощения процесса, необходимо понимание всех этапов. Но в большинстве бизнесов отсутствует полная прозрачность, и конкретные меры принимаются изолированно.

Топ-менеджерам крайне важно понимать одну простую вещь: цель автоматизации не в том, чтобы заменить всех людей роботами и чат-ботами. На самом деле её призвание — свести рутину к минимуму, высвободить персонал и другие ресурсы, чтобы они могли сосредоточиться на действительно важных задачах.

В Gartner говорят о четырёх областях, в которых есть много возможностей для того, чтобы начать использовать автоматизацию.

В первую очередь — финансы. Финансовый отдел в большинстве организаций обычно выполняет множество повторяющихся задач, таких как получение и обработка счетов-фактур от поставщиков и платежей клиентов. Они созрели для применения автоматизации и могут обеспечить весьма измеримую экономию затрат на обработку транзакций.

Послепродажный процесс. Процесс RMA (разрешение на возврат товара) — запрос на авторизацию и создание этикетки для возврата — представляет собой сценарий с минимальным креативным вмешательством человека. Он тоже хорошо подходит для автоматизации.

Управление данными. ИТ-отделы активно изучают использование автоматизации для выявления аномалий данных и решения проблем защиты данных. Личная информация (PII) — это область, в которой автоматизация может помочь, идентифицируя поля конфиденциальных данных и скрывая их от конкретных пользователей по мере загрузки или просмотра данных в системе. Обнаружение и противодействие мошенничеству является еще одной проблемой в некоторых отраслях. ИИ здесь может использоваться для очень быстрого просмотра значительных объемов данных, выявления и сообщения о потенциальных проблемах мошенничества. И это тоже автоматизация.

Gartner приводит конкретные примеры в различных областях. Компании могут управлять продажами программного обеспечения по подписке B2C с помощью таких приложений, как Dropbox, без участия человека. Они могут управлять обновлениями и продлениями подписок таким же образом. Автоматизированные бизнес-процессы также хорошо подходят для продажи отдельных продуктов, не требующих настройки. Amazon — отличный пример бесконтактного автоматизированного процесса покупки, в котором продаются отдельные товары по определенным ценам без (или почти без) участия человека.

При этом ключевым фактором автоматизации цикла продаж является качество обслуживания клиентов. Если клиент ожидает взаимодействия с человеком во время процесса продажи — какой бы простой ни была транзакция — автоматизация может оказаться неразумной. Ожидания клиентов и возможности автоматизации должны совпадать: не стоит забывать о том, что речь в первую очередь идёт о бизнесе, и недовольный клиент может запросто уйти к конкурентам.