Человек или процесс: на что должна опираться автоматизация

Автоматизация все чаще воспринимается как неотвратимое будущее. Ее сторонники утверждают, что каждый процесс может и будет автоматизирован в ближайшее время. 

Еще в феврале 2020 года компания McKinsey провела опрос среди руководителей предприятий по всему миру. Каждая третья корпорация уже тогда полностью автоматизировала хотя бы один из бизнес-процессов. За последующий год компании лишь увеличивали усилия на этом направлении. У них есть, куда расти: по опросам, 40% сотрудников тратят четверть или больше своего рабочего времени на рутинные задачи. 70% сотрудников уверены: самая лучшая цель для автоматизации — устранение часто повторяющихся задач. Судя по опросам руководителей, самый большой эффект автоматизация принесет в области сбора данных. Автоматическая передача различных показателей в единую систему хранения данных — приоритетное направление работы для 55% опрошенных руководителей компаний. Конечно, работа над автоматизацией деятельности предприятий приносит свои плоды — по подсчетам агентства Zapier, отдача от автоматизации за год обычно вдвое больше расходов на ее внедрение.

Однако есть несколько факторов, которые не дают автоматизации полностью раскрыть весь свой потенциал. Больше трети сотрудников, как подсчитали исследователи Zapier, не верят, что автоматизация может как-то существенно сказаться на их рабочем процессе. 10% полагают, что не смогут правильно воспользоваться автоматизированными инструментами, так как считают, что их освоение потребует слишком много дополнительного времени и сил. 

В агентстве Forrester полагают, что проблема кроется в распространенном сейчас подходе к автоматизации, при котором основное внимание уделяется бизнес-процессу, а не людям, которые играют в этом процессе ту или иную роль. В первую очередь пытаются автоматизировать процессы, которые происходят чаще всего, особо не меняются и в которых задействовано больше всего персонала. В результате обычно создают целый ряд не связанных между собой автоматизаций, которые ускоряют отдельные шаги процесса. Персоналу становится слишком сложно пользоваться таким зоопарком инноваций. И сотрудники неохотно осваивают новые инструменты. 

В исследовании Forrester рассматривают пример приема нового сотрудника на работу. В этом процессе задействованы сам новый сотрудник, отдел кадров, бухгалтерия и производственный отдел. При подходе, ориентированном на процесс, каждая задача, такая как создание нового зарплатного счета или выдача инструментов для работы, решается отдельно с помощью специального инструмента автоматизации. Сотрудникам каждого отдела требуется переключаться между этими инструментами, что зачастую сводит на нет преимущества автоматизации. Автоматизация принесет больше пользы, если ее инструменты в каждом отделе будут собраны в единую систему, где можно решать задачи из разных процессов, уверены аналитики. По оценкам агентства, такое изменение интерфейса может на 30% повысить долю сотрудников, которые пользуются инструментами автоматизации, даже если сами инструменты остались теми же. 

Например, в «Норильском никеле» у каждого сотрудника есть свой личный кабинет на корпоративном портале. В разделе личного кабинета «Адаптация» можно узнать необходимую для качественного выполнения своих обязанностей информацию, записаться на курсы и инструктажи, забронировать время и место для встреч с коллегами и руководителями. 

Детально познакомиться с цифровыми инструментами, которые есть в распоряжении сотрудников «Норникеля», можно в разделе «Цифровые инструменты» приложения «Цифроникель». В нем есть не только общие понятия, которые позволят сформировать базовые навыки цифровой грамотности, но и конкретные рекомендации, которые упростят выполнение ежедневных задач на работе. 

Подход к автоматизации предприятий уже начинает меняться. Самые крупные игроки этого рынка, такие как Oracle, Microsoft и SAP начинают вносить необходимые изменения в свои платформы. Oracle Journeys, Microsoft Viva, SAP Employee Experience Management построены вокруг пользовательского опыта и позволяют создавать дашборды под различные задачи, используя те инструменты автоматизации, которые уже применяются на предприятии. Дашборд — это визуальное представление данных, сгруппированных по смыслу на одном экране. Дашборды, существующие в системе SAP, которая используется в «Норильском никеле», достаточно настроить только один раз, а затем можно возвращаться к нему сколько угодно раз.

Дашборды, которые предлагают Oracle Journeys, Microsoft Viva, SAP Employee Experience Management, можно использовать, например, для решения следующих задач: 

— Создание единого интерфейса для приема новых сотрудников на работу, включая автоматизацию таких задач как выдача пропусков, оборудования и спецодежды, памяток, должностных инструкций и других документов

— Создание персонализированных списков задач для сотрудников

— Создание программ обучения и повышения квалификации для сотрудников с учетом их текущей роли в компании и желаемого карьерного пути

— Сбор и обновление важной информации о физическом и психологическом здоровье сотрудников, включая разрешения для выхода на работу после карантина

— Создание автоматических отчетов о различных аспектах деятельности

Процесс автоматизации в будущем, как полагают в McKinsey, должен бесшовно соединять уже созданные инструменты, чтобы облегчать сотрудникам выполнение задач. Разработчикам систем автоматизации необходимо не просто повторить громоздкий ручной процесс в цифровой форме или автоматизировать самые простые его шаги, но и постоянно думать о пользователях тех систем, которые они создают. 

По оценкам экспертов McKinsey, даже при самом прогрессивном подходе к автоматизации, лишь 5% профессий можно автоматизировать полностью. Так что популярная страшилка о приходе роботов, которые займут все рабочие места, вряд ли претворится в жизнь в обозримом будущем. Однако автоматизация может принести существенную выгоду для предприятий. В 60% исследованных профессий автоматика может взять на себя до ⅓ рабочих рутинных процессов, высвободив время сотрудников для более интересных и творческих задач.