Как чат-бот Moveworks сломал языковой барьер

Moveworks объявила о том, что теперь её чат-боты поддерживают ещё пять языков помимо английского, а именно немецкий, французский, итальянский, испанский и португальский. Компания утверждает, что клиентам, приобретающим её решения, не понадобится заниматься длительной предварительной настройкой. Чат-боты от Moveworks уже «владеют» перечисленными языками в совершенстве, а технологии машинного обучения и натуральной обработки языка (NLP) позволят им налету схватывать любую специфическую лексику того или иного бизнеса. Такое решение «под ключ» в компании называют «будущим диалогового ИИ на рабочем месте».

Ещё одно принципиальное отличие новой разработки заключается в использовании технологии NLU — естественного понимания языка. Софт от Moveworks не переводит поступивший запрос на английский, а сразу же начинает его обработку на том языке, на котором он поступил. Это снижает количество логических ошибок. Благодаря же кросс-лингвистической доставке информации, каждому вероятному ответу присваивается внутренний рейтинг, и пользователю выдаётся информация, удостоившаяся наивысшего балла. Это увеличивает время поиска на долю миллисекунды, зато существенно улучшает опыт конечного пользователя. Все мы прекрасно знаем, насколько неприятно бывает общаться с устаревшими телефонными ассистентами, порой выдающими заведомо неправильные варианты. Компании, разрабатывающие современных ИИ-операторов, всеми силами стараются избежать этого эффекта.

Здесь стоит напомнить о том, что Moveworks занимается чат-ботами именно для внутренней корпоративной поддержки, а не для работы с клиентами. В этом есть определённые нюансы, а именно использование тех или иных слов различных языков именно в корпоративном контексте. Для «понимания» таких нюансов искусственным интеллектом, Moveworks с нуля разработали собственные алгоритмы машинного обучения. У компании весьма крупные конкуренты — Amazon, Microsoft, Google, IBM — но, как отмечают эксперты в области NLP и NLU, никто из них не добился аналогичных результатов. Дело в том, что в Moveworks применили принципиально новый подход.

Обычно внутренний чат-бот — это ещё одна новая цифровая система, которую IT-отделу надо настроить, а затем ещё и обучить весь персонал компании работе с ней. Это заранее вызывает подспудное неприятие и даже отторжение, которое затем сложно изжить. Решениям же от Moveworks требуется лишь минимальная настройка, так как их заранее обучают при помощи библиотеки из 250-ти миллионов проблемных кейсов. При этом ИИ Moveworks может переключаться между языками, что называется, «на лету». Если сотрудник той или иной транснациональной корпорации проживает, например, во франкоговорящей части Канады, вместе с первым ответом на английском языке он сразу же получит предложение переключиться на французский.

Среди крупнейших клиентов Moveworks можно отметить LinkedIn, Slack, Palo Alto Networks, Western Digital и Unity. В Palo Alto Networks более 90% сотрудников регулярно прибегают к помощи чат-бота от Moveworks, среднее количество обращений в день превышает 120 тысяч. В Unity показатели применения ещё выше — 92%. ИИ-помощник, получивший шуточное название Ninja Unicorn — «Ниндзя-единорог» — помогает решать серьёзные задачи в 45-ти офисах компании по всему миру. Эксперты отрасли утверждают, что одной из главных задач ближайшего будущего становится перенос успешного опыта на конечных потребителей.

Все мы когда-нибудь наталкивались на некомпетентных телефонных операторов или откровенно глупый искусственный интеллект — и в разочаровании бросали трубку. Между тем, по подсчётам Forbes ежегодные потери бизнеса из-за некачественного клиентского сервиса составляют как минимум 75 миллиардов долларов. Как утверждает издание, около 70-ти процентов потребителей стали «серийными переключателями» — они готовы быстро сменить бренд, если их что-то не устраивает. Для компаний это не очень хорошая тенденция, особенно если учитывать, что к 2023-му году 70% взаимодействий клиентов с бизнесом будут начинаться с диалога с голосовым интерфейсом (статистику приводит Gartner). Грубо говоря, есть около полутора лет на то, чтобы сделать такой опыт максимально комфортным.

Тренды, как несложно догадаться, обусловлены пандемией. 55% компаний заявили о резком росте дистанционного общения с потребителями за последние 12 месяцев. Сами потребители, кстати говоря, тоже стремительно привыкают к новым веяниям. Опрос Replicant показал, что 80% респондентов готовы поговорить с виртуальным агентом, если время ожидания живого оператора превышает 5 минут. И в этом же исследовании свыше 90% опрошенных заявили о том, что за последние 6 месяцев не раз сталкивались с низкокачественным клиентским сервисом. Локдауны и развитие электронной коммерции привели к тому, что общество «созрело» для новой волны продвинутых ИИ-собеседников.

Бизнес начинает реагировать на запросы широкой общественности. Как следует из данных Canam Research, около 80% колл-центров в США планируют в ближайшие годы развернуть ИИ-системы. С 2018-го по 2020-й год использование чат-ботов выросло более чем на 65%. В прошлом году мировой рынок ИИ-собеседников оценивался в 17 с лишним миллиардов долларов, а к 2026-му совокупный объём должен превысить 102 миллиарда, то есть речь идёт о шестикратном росте всего за пять лет. Ещё одним трендом на ближайшую перспективу станет перемещение виртуальных агентов в облако. По данным Deloitte, на данный момент менее трети компаний переместили контакт-центры в облако, но к 2024-му году показатель увеличится до 75%. И совсем уже фантастика — искусственный интеллект, который понимает потребителя на личном уровне и способен предугадывать его желания. В IT-департаменте банка BNP Paribas считают, что и это когда-нибудь станет реальностью.